海淘科技編者：之前發(fā)現這部 Julie Zhuo 在斯坦福大學的演講視頻，主題為“How Facebook Designer Thinks”，全長37分鐘，共分為四個主題，包括“怎樣識別問題、定義需求”、“解決真正重要的問題”、“為什么要設計新表情”以及“預先定義成功”。
斯坦福官網已將完整演講以及圍繞四個主題的節(jié)選視頻放出，建議各位直接觀看原汁原味的演講;官網同時提供了文字副本，我這邊會分為兩期做掉譯文。
近來越來越多在做 Facebook 產品設計相關話題，包括之前的《Facebook設計師：從VR設計實戰(zhàn)中總結的5個設計思路》以及《FACEBOOK 實習生總結的這5個VR設計方法，幫你少走彎路!》等等，也推薦各位閱讀;當然，Julie Zhuo 的文章一直都在做著。都是實實在在的內容，不會故作姿態(tài)或賣弄存在感，我喜歡這些。
歡迎關注譯者@C7210 (高級交互設計師、貓奴、吉他手、鼓手、老狗，現就職于騰訊ISUX)的微信公眾號：Beforweb
下面進入譯文。
提要：Julie Zhuo 談如何了解人們所面對的問題，并以正確的方式定義產品需求。產品設計師要站在日常使用的角度，而非技術實現的角度進行思考，同時避免將任何具化的解決方案誤認為是本質需求。
定義需求時，要不斷觸達每一層表象背后的真正問題，并且以“人的需要”而非“功能設計”的形式進行聲明。
我們需要幫助人們解決的問題是什么?這里的關鍵詞是“人們”，即用戶，因為顯然，我們設計任何產品總是要解決問題的。但在實際當中，我們總會傾向于站在團隊或公司的角度來進行思考，譬如“需要提升頁面的點擊率”等等，這樣的“目標”想必各位再熟悉不過了。然而這是產品設計者的問題，不是用戶的問題。用戶需要解決的問題是什么?你走上街，和人們進行交流，人們談到他們所遇到的問題，這才是真正意義上的用戶的問題。
為了更加清晰、準確的對問題進行定義，我們通常會注意以下幾個方面：
首先，問題的表述方式應當是以人為本、簡單直白的。所以我們不會使用“點擊率”、“優(yōu)化”、“整合”一類的說法，這些不是人們在街上和你交流時會用到的詞，業(yè)界外的人聊起他們所面對的問題時不會通過這種方式進行表達。
第二，需求的定義要脫離于具體的解決方案形式。很多時候，我們會說“我要設計一個怎樣怎樣的 app”或是“我們要建一個怎樣怎樣的網站”，這些是解決方案，而非需要解決的問題本身;app 或網站未必是特定問題的正確解決之道。準確而有效的需求描述不會以任何解決方案的形式出現。
第三，產品設計與“Facebook (或你所在的公司、團隊) 一定要贏”無關。你也許會說“我們提供的服務一定要成為某某領域當中最為優(yōu)秀的”，但外面的人們不在意你的服務在行業(yè)當中的地位，他們所關心的是“我的問題就是這樣，有好的解決方案沒?”。將公司、團隊甚至是個人的發(fā)展目標作為產品需求進行推動，結果只能是距離人們真正的需求越來越遠。
第四，逐層觸達表象背后的真正問題。譬如你了解到人們無法發(fā)現某個頁面，這是個需要解決的問題，但并非本質性的問題，它只是更深層問題的表象 – 入口是否過于隱蔽?導航是否會帶來困惑?等等。要知其然，更要知其所以然。
第五，良好的需求定義不僅會涵蓋功能層面，同時還可能觸及到情感與社會層面。有時，人們使用你的產品或許只是為了找到某種歸屬感，或是希望得到肯定和認同。當你與人們交流時，他們總能潛移默化的讓你了解到這些深層需求對于他們的重要性。
提要：Julie Zhuo 談如何評估問題的重要程度。我們的時間與精力都是有限的，必須將注意力聚焦在目標受眾最為關心的問題上，而不是那些我們自認為重要的問題。需要問自己：“這是個值得解決的問題嗎?”
我們如何考量問題的重要程度?有哪些量化的依據可以供我們參考評估?我高亮了標題當中的“真正”一詞，在這里并非針對于偽需求而言;所謂“真正的問題”，是指那些重要到值得去解決的問題。我們的時間、精力、資源、資金等等都是有限的，不可能無節(jié)制的投入到所有問題當中。真正值得關注和解決的問題與其他那些相比有著怎樣的不同?
真正需要解決的問題是目標受眾最為關心的問題，而不是產品設計者們自認為重要的或是僅對團隊、公司重要的問題。
以 Facebook 的群組為例。我們設想用戶愿意和那些與自己有著相同興趣的人進行交流。為了驗證這個假設是否真的成立，是否足夠重要，我們一方面和很多用戶進行了溝通，同時也試著在數據當中尋找答案。
在設計群組功能的過程中，我們認為在多數情況下你會收到邀請進而加入群組。譬如我會新建一個讀書俱樂部群組，然后邀請一些和我一樣喜歡讀某些書的朋友進來一起討論。我們通常就是這樣理解和使用群組功能的。不過我們的工程師們這些年來一直在搗鼓著一個功能，名叫“你應該加入的群組”，或許各位見到過，譬如當你在瀏覽 feed 時，這個小玩意兒可能會出現，基于你和朋友所加入的群組，我們會在這里向你推薦其他一些你可能感興趣的群組。你可以去逛逛，然后決定是否要加入。
一直以來，我們都覺得這只是個小功能而已;我們認為人們在多數情況下仍是通過正常的邀請流程來加入群組的。
然而，通過數據，我們發(fā)現實際上有三分之一的群成員關系是通過這個“小功能”來建立的。這意味著用戶對于該功能的需要和訴求是真實存在的，人們希望發(fā)現那些不期而遇的東西，他們希望參與到那些在通常情況下難以與之建立關聯(lián)的活動當中。
提要：Julie Zhuo 談用戶對于只能點贊(like)所表達的不滿，以及她的團隊是如何從中提煉需求并最終將 Facebook 的一鍵回復機制進行擴展的。用戶的本質需求在于表達范圍更為廣泛的情緒，而操作的難易度又要與點贊保持一致，不能更為復雜。
據我們所了解，Facebook 用戶所面對的問題之一，就是對于那些不適宜通過點贊來進行反饋的內容，缺乏更多的情緒表達方式。正如前面所說，我們還需要確認這是絕大多數人所面對的、真正值得投入時間和精力去解決的問題。于是我們和很多用戶進行了交流。我們觀察他們?yōu)g覽 feed 的過程，請他們描述出看到每一篇內容時的感受，以及希望進行怎樣的反饋，等等，類似這樣的心理過程。很多時候，人們會說：“恩，應該有更多方式讓我能表達些什么”，“我喜歡點贊按鈕，因為它用起來真的很簡單;專門去評論的話很麻煩，鍵盤還會升起來，你需要用兩只手打字”、“我喜歡隨便翻看feed，見到不錯的就點個贊”、“但我只能點贊，如果有類似的方式能表達更多感受就好了”。
我們同樣觀察了人們是怎樣對他們不喜歡的內容進行反饋的，以及他們是怎樣使用貼紙和 emoji 進行評論的，其中哪些表情最火，他們是否時常通過這種方式來表達心情，等等。此外，我們還專門對超短篇幅的評論進行了研究，譬如有多少評論是由一到兩個詞組成的，包括“好棒”、“好遜”這些，以及其他有規(guī)律性的、可以被歸類的實用方式。
最后，我們匯總了所有的數據，識別出了人們最常表達的幾種情緒;同時，我們設計出了非常輕量的交互模式，確保你仍然可以在瀏覽內容的過程中通過單次手勢來完成操作，完全不會涉及復雜的多次點擊。
就這樣，我們從研究與數據當中提煉出了用戶身上最具普遍性的行為模式 – 那些使用量最大、頻度最高、最具代表意義的情緒表達方式，然后通過簡單的互動模式整合到了新的“Reactions”當中，最終成為大家所看到的那些與“點贊”并列的新符號。
提要：Julie Zhuo 談在項目開始之前將產品成功的目標具象化的重要性。這種方式可以幫助團隊保持聚焦和清醒，避免被虛榮的心態(tài)所干擾。需要預先想清楚的是：“將來，我們通過什么來判斷問題是否得到了解決?我們的產品將給世界帶來怎樣的變化?”
譬如我們打造了一款產品，或者至少我們已經通過前面所說的方式驗證了需求的普遍性與重要性。產品或許還沒有上線，或者我們連完整的高保真原型都還沒有完成，無論怎樣，我們都需要預先問自己一個問題：“我們通過什么來判斷問題是否得到了解決?”，像是，這個產品會給世界帶來怎樣的不同?這就好像我們按下快進鍵，似乎已經能夠看到產品問世之后的樣子，那么怎樣的狀況才會令我們開心和興奮?如果我們覺得情況似乎沒有達到預期，那么我們的預期究竟應該是怎樣的?我認為這些都是需要預先考慮清楚的重要問題。
通常，我們有了想法，打造了產品，然后發(fā)布上線，接下來我們可以看到數據和反饋，譬如有多少人下載了你的產品，他們給到了怎樣的評價，等等。大量的信息等待著我們進行解讀，但要客觀判斷“產品是否的有效解決了問題”在很多時候并非易事，因為我們會本能的傾向于只接收那些正面信息，并且寧愿相信所有的努力都是值得的。在獲取到真實數據之后再對成功目標進行定義，我們便難以避免的將主觀傾向性帶入其中。而預先對成功標準進行定義則會客觀很多，你設定好指標，完成產品，發(fā)布上線，獲取反饋，然后與先前定義的標準進行對比 – 產品是否真正解決了人們的問題，你們是否取得了成功，結果將一目了然。
要確保目標與指標的可度量性，這很關鍵。所謂“可度量”，未必特指數字形式的數據，標準在于結果清晰可見，并且能對你接下來的行動帶來指引。
仍然以 Facebook 的群組為例。正如在前一個話題當中所說，我們識別出了一個重要的問題，即如何幫助人們更好的發(fā)現那些他們或許有興趣參與進去進行交流互動的群組。我們最終設計了并列的“群組”與“發(fā)現”面板。那么對我們而言該方案的成功標準是什么?在發(fā)布上線之前，我們對這個問題進行了研究。顯然，“成功”意味著更多的用戶發(fā)現了他們感興趣的群組，并加入其中。然而加入只是問題的一方面，如果我們在界面里放一個閃爍的大紅按鈕來吸引用戶，我相信同樣會有更多的人來加入群組，但這樣的結果無法定義“成功”。
重要的是，人們所加入的是對他們真正有意義的群組。假設按下快進按鍵，我們來到三個月之后，如果發(fā)現人們仍然會在這些群組當中保持著活躍的參與度，也就是時常閱讀和分享內容、時常點贊或評論、時常與他人進行交流，那么我們便可以確信這些群組對于用戶來說確實是有價值的，因為他們樂于將時間投入其中，這是真正重要的指標。
再回到表情回復的例子。發(fā)布上線之前，我們預設了若干可觀察和度量的成功指標。譬如，如果方案足夠輕量和吸引人，那么我們不僅會看到人們開始使用這些新表情，更重要的是，那些原本習慣于使用貼紙、emoji 或超短文字回復的用戶也將選擇這種新的方式，這對于我們來說非常重要，可以作為首要指標。
其次，我們希望看到每一款新表情都能在恰當的場景當中被使用到，因為在網頁設計過程中我們考慮過很多方案，例如數量更多、情感更為豐富的表情面板等等，我們還提供了圣誕元旦網頁設計案例。但最終我們將數量控制在6個，因為這樣可以確保交互過程足夠簡單輕量?？刂茢盗渴且环矫妫匾氖亲罱K剩下的這6個表情是正確的選擇 – 我們希望它們對于全球用戶來說是普遍適用的，我們希望這些表情所代表的情緒是無論哪個國家的用戶都希望表達出來的。同時，我們還希望這些表情可以給接收者帶來正面的體驗，譬如你發(fā)布了一篇內容，然后收到了很多回復，你是否會因為其中的一些表情而感到迷?；蚴谴鞌?，是否會因為負面感受而逐漸喪失發(fā)布內容的愿望，等等;其實這也正是我們一直不提供“dislike”按鈕的原因，它的含義有些模棱兩可 – 人們不喜歡的是內容本身，還是內容發(fā)布者?在我們針對這個問題進行的用研當中，很多用戶都會感到迷惑，體驗非常負面。
我們就大家在產品設計方面時常聊起的幾個問題進行了探討。在 Facebook 產品設計團隊中，我們希望首先對用戶所面對的問題進行清晰的識別 – 我們不是在為自己、團隊或公司設計產品，我們是在為特定的目標用戶群體解決問題。其次，我們需要通過各種定性或定量的方式來判斷這些問題是否是最為重要的、值得花費時間與資源去解決的核心問題。最終，我們要對產品的成功標準有著明確的認知，我們需要知道產品是否真正解決了問題;如果沒有，我們應該怎樣保持迭代改進。
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