客戶服務(wù)，廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。(客戶滿意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。)本文僅討論作為用戶端使用的APP在線客服相關(guān)功能內(nèi)容。
人工客服
人工客服可以理解成是用戶和客服面對(duì)面的進(jìn)行詢問(wèn)或進(jìn)行咨詢，沒(méi)有通過(guò)其他媒介進(jìn)行無(wú)障礙交流。
優(yōu)點(diǎn)：溝通最直接
缺點(diǎn)：地域、時(shí)間等外界因素
電子客服
文字客服
指主要以打字聊天的形式進(jìn)行的客戶服務(wù)，也可理解成在線客服。
優(yōu)點(diǎn)：溝通成本低
缺點(diǎn)：效率較低、不夠直接
視頻客服
指主要以語(yǔ)音視頻的形式進(jìn)行客戶服務(wù)
優(yōu)點(diǎn)：可進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助
缺點(diǎn)：存在流量的消耗、隱私的保護(hù)
語(yǔ)音客服
主要以移動(dòng)電話的形式進(jìn)行的客服服務(wù)。
優(yōu)點(diǎn)：相對(duì)直接、溝通相對(duì)順暢
缺點(diǎn)：存在一定的用戶成本即話費(fèi)
下單前咨詢
用戶下單前咨詢，存在兩種情況，一是未下載APP只能通過(guò)電話進(jìn)行客服咨詢;二是下載APP可以通過(guò)電話或在線客服進(jìn)行咨詢。這時(shí)候?qū)τ谟脩舳?，在線客服的入口的特點(diǎn)是獨(dú)立的、易發(fā)現(xiàn)的，可以在首頁(yè)的一級(jí)頁(yè)面，也可以是在個(gè)人中心的二級(jí)頁(yè)面里。下單前的用戶咨詢，主要偏向于如何操作使用等內(nèi)容，相當(dāng)于產(chǎn)品的幫助中心。
下單中咨詢
若用戶正在下單的過(guò)程中，需要咨詢客服，那么這時(shí)候?qū)τ谟脩舳?，在線客服的入口的特點(diǎn)是便利的，當(dāng)前頁(yè)就能進(jìn)行客服咨詢即為商品詳情頁(yè)。下單中的用戶咨詢，更偏向于針對(duì)具體某個(gè)商品進(jìn)行商品相關(guān)的咨詢或支付、快遞、發(fā)票等內(nèi)容的咨詢。
下單后咨詢
當(dāng)用戶完成下單之后，需要進(jìn)行咨詢客服，可以有兩種情況，一是咨詢內(nèi)容針對(duì)具體已完成的訂單進(jìn)行咨詢，或者是咨詢訂單售后相關(guān)問(wèn)題，不具有針對(duì)性。這時(shí)候可以考慮只設(shè)計(jì)一個(gè)獨(dú)立入口或者完成訂單頁(yè)和獨(dú)立入口都保留。如果是一個(gè)獨(dú)立入口的情況下，需要在此頁(yè)面呈現(xiàn)用戶相關(guān)訂單信息，便于用戶進(jìn)行非具體問(wèn)題的售后咨詢或是針對(duì)具體訂單進(jìn)行售后咨詢。
在線客服咨詢?nèi)肟?
攜程
在線咨詢?nèi)肟诤侠淼姆植迹却嬖讵?dú)立入口，又在商品詳情頁(yè)存在在線咨詢?nèi)肟?，能同時(shí)滿足用戶在下單前和下單中在線咨詢的需求。
售前、售后咨詢統(tǒng)一入口，在客服模塊存在兩個(gè)功能，一是售前咨詢，二是訂單相關(guān)的服務(wù)。對(duì)于用戶而言，下單前和下單后咨詢是同一個(gè)入口且位于首頁(yè)底部標(biāo)簽欄，減少用戶操作步驟和滿足用戶兩個(gè)階段的咨詢需求。
缺點(diǎn)：
售前咨詢需要進(jìn)行登錄，針對(duì)于未登錄用戶需要進(jìn)行售前咨詢的情況下，需要進(jìn)行登錄后才可進(jìn)行咨詢，一定程度上增加用戶售前咨詢的操作成本。若新用戶未注冊(cè)需要進(jìn)行售前咨詢，則需要先注冊(cè)、再登錄、再進(jìn)行咨詢。
去哪兒
產(chǎn)品咨詢無(wú)門檻，在未登錄的情況下，用戶可進(jìn)行售前產(chǎn)品咨詢。并且在產(chǎn)品咨詢頁(yè)底部存在登錄提醒，當(dāng)用戶為已登錄情況下，可享受更多服務(wù)即顯示人工在線咨詢?nèi)肟凇?
售前咨詢內(nèi)容
攜程
引導(dǎo)式咨詢，一級(jí)頁(yè)面按照產(chǎn)品類別進(jìn)行入口的分類 — 點(diǎn)擊入口進(jìn)入的二級(jí)頁(yè)面即為在線客服對(duì)話框(對(duì)話框自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容為點(diǎn)擊產(chǎn)品分類的相關(guān)問(wèn)題列表)— 再次點(diǎn)擊具體某個(gè)問(wèn)題則自動(dòng)回復(fù)問(wèn)題答案和相關(guān)聯(lián)的問(wèn)題列表。以上均為自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容，人工客服未進(jìn)行參與。這時(shí)候需要按照產(chǎn)品類型、訂單狀態(tài)整理出常見(jiàn)問(wèn)題、熱門咨詢問(wèn)題庫(kù)，問(wèn)題庫(kù)的邏輯首先是常見(jiàn)問(wèn)題和熱門咨詢兩大類，然后對(duì)同類型問(wèn)題進(jìn)行細(xì)分一級(jí)和二級(jí)問(wèn)題，并且窮盡二級(jí)問(wèn)題后續(xù)是否還會(huì)有三級(jí)、四級(jí)問(wèn)題咨詢，如果有則將二級(jí)問(wèn)題與后續(xù)窮盡的三級(jí)問(wèn)題進(jìn)行關(guān)聯(lián)，以此類推進(jìn)行問(wèn)題關(guān)聯(lián)直到窮盡出所有與之相關(guān)問(wèn)題。
問(wèn)題關(guān)聯(lián)，首先對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類，其次是固定每類產(chǎn)品咨詢項(xiàng)目問(wèn)題列表(一般是呈現(xiàn)常見(jiàn)咨詢問(wèn)題)，最后是展示答案和其他還要咨詢的問(wèn)題列表。(第一次問(wèn)題為大類即問(wèn)題相對(duì)較籠統(tǒng)，而相關(guān)聯(lián)的問(wèn)題，則為小類即相對(duì)比較具體;每個(gè)小類問(wèn)題都會(huì)存在相關(guān)聯(lián)的幾個(gè)問(wèn)題集)
去哪兒
自助式咨詢，去哪兒的售前產(chǎn)品咨詢更像是個(gè)幫助中心或可以理解成是使用說(shuō)明書，一步步引導(dǎo)用戶進(jìn)行疑問(wèn)的解答。一級(jí)頁(yè)面為產(chǎn)品分類和常見(jiàn)問(wèn)題列表，二級(jí)頁(yè)面為某一產(chǎn)品內(nèi)問(wèn)題分類和此產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題列表，三級(jí)頁(yè)面為某一問(wèn)題分類列表及意見(jiàn)反饋入口(即“向我吐槽”)，最后頁(yè)為問(wèn)題詳情。
問(wèn)題詳情反饋，用戶可對(duì)最后的問(wèn)題詳情進(jìn)行反饋，是否對(duì)自己有幫助，沒(méi)幫助的情況下可以填寫相關(guān)原因。一方面有利于企業(yè)進(jìn)行糾錯(cuò)和更新問(wèn)題詳情信息，另一方面用戶可以有地方反饋?zhàn)约旱淖稍儐?wèn)題。
訂單服務(wù)內(nèi)容
攜程
訂單篩選，訂單服務(wù)咨詢頁(yè)展示的是當(dāng)前用戶所有訂單列表，包括預(yù)約成功、已取消、已完成等各狀態(tài)的訂單。訂單篩選的功能目的是便于用戶快速的定位到具體某一類想咨詢的訂單，提高用戶訂單咨詢的效率。
熱門咨詢，每個(gè)訂單附有熱門咨詢列表，不同狀態(tài)訂單、不同產(chǎn)品類型訂單的熱門咨詢內(nèi)容均不相同，可以推測(cè)是熱門咨詢列表是根據(jù)訂單狀態(tài)、產(chǎn)品類型進(jìn)行組合展示的。對(duì)于用戶而言，在訂單服務(wù)一級(jí)頁(yè)面就可能找到自己想咨詢的問(wèn)題，減少用戶多余的操作流程。
常見(jiàn)問(wèn)題，在訂單詳情頁(yè)里面除了訂單相關(guān)信息之外，還羅列出該類型訂單常見(jiàn)的問(wèn)題列表，其中訂單詳情頁(yè)的常見(jiàn)問(wèn)題與訂單服務(wù)頁(yè)的熱門咨詢問(wèn)題是不重疊的?？梢院?jiǎn)單理解，常見(jiàn)問(wèn)題為企業(yè)主觀羅列出用戶可能遇到的問(wèn)題，而熱門咨詢則為企業(yè)整理用戶主動(dòng)咨詢的問(wèn)題。相對(duì)而言，用戶更希望看到的是其他用戶的聲音(類似與商品的用戶熱評(píng))，故熱門咨詢?nèi)肟诟装l(fā)現(xiàn)。
去哪兒
人工咨詢?nèi)肟?，雖然咨詢問(wèn)題列表內(nèi)容比較籠統(tǒng)且數(shù)量較少，但是用戶在獲取一個(gè)問(wèn)題答案的同時(shí)，可以自主選擇是否還需要進(jìn)行人工咨詢，用戶擁有選擇權(quán)。而攜程的做法更偏向于選擇權(quán)在企業(yè)手上，不是所有問(wèn)題的答案都附帶人工服務(wù)入口，這需要事先甄別問(wèn)題能否一次性解決用戶需求，若能則不附帶人工服務(wù)入口，若不能則附帶人工服務(wù)入口。一定程度上能有效減少客服工作量，但是也可能造成用戶一時(shí)無(wú)處咨詢個(gè)性化的問(wèn)題。
商品詳情頁(yè)咨詢內(nèi)容
商家客服，攜程和去哪兒涉及到第三方商家的產(chǎn)品，商品詳情頁(yè)基本上都是商家的客服提供咨詢服務(wù)，一般包括電話客服和在線客服，但都是第三方商家提供服務(wù)。一方面是商家了解自己產(chǎn)品，另一方面減少攜程、去哪兒平臺(tái)客服的客服咨詢壓力。若不存在第三方商品，則商品詳情頁(yè)增加的則是自家的在線客服入口。
在線客服交流頁(yè)
攜程
正在輸入中，客服在回復(fù)的時(shí)候，頁(yè)面頂部會(huì)顯示正在輸入中，用戶可明確了解客服正在回復(fù)自己?jiǎn)栴}，一定程度減輕用戶等待的焦慮感。
用戶結(jié)束對(duì)話，在和人工客服交流過(guò)程中，沒(méi)有明確的結(jié)束時(shí)間節(jié)點(diǎn)，客服未主動(dòng)詢問(wèn)是否結(jié)束咨詢(不知是否是個(gè)例)，結(jié)束的選擇權(quán)在用戶，結(jié)束完可對(duì)客服進(jìn)行評(píng)價(jià)，不默認(rèn)評(píng)價(jià)星級(jí)。
輸入框顯示，只有在人工客服介入的情況下，輸入框才顯示，用戶才能輸入文字等信息進(jìn)行咨詢。其他情況下，只能根據(jù)引導(dǎo)性問(wèn)題進(jìn)行查看答案。
去哪兒
咨詢排隊(duì)人數(shù)，首次咨詢?nèi)斯た头?，?huì)展示目前排隊(duì)人數(shù)，用戶可選擇繼續(xù)排隊(duì)或退出排隊(duì)，會(huì)在線留言，一定程度減少用戶等待排隊(duì)的焦慮感，且退出排隊(duì)的情況下也避免了占用客服資源。
問(wèn)題匹配，用戶可以根據(jù)自助式問(wèn)題進(jìn)行查找答案，也可以隨時(shí)輸入文字進(jìn)行咨詢，這時(shí)候會(huì)根據(jù)輸入文字來(lái)匹配問(wèn)題列表。若匹配到問(wèn)題即展示相關(guān)問(wèn)題列表，若未匹配到則顯示人工服務(wù)入口，用戶直接與客服進(jìn)行溝通咨詢。
客服結(jié)束對(duì)話，在客服回答完問(wèn)題后，會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)是否已解決問(wèn)題，當(dāng)用戶明確已解決，客服會(huì)主動(dòng)結(jié)束對(duì)話(用戶也可自主選擇結(jié)束對(duì)話)，且評(píng)價(jià)客服彈框會(huì)自動(dòng)彈出，默認(rèn)五星好評(píng)。
訂單咨詢反饋，有效標(biāo)識(shí)用戶哪些訂單已經(jīng)完成人工客服的咨詢，查看服務(wù)進(jìn)度且可以進(jìn)行再次咨詢，避免用戶針對(duì)于一個(gè)訂單多次無(wú)效咨詢。
評(píng)價(jià)有禮，訂單完成咨詢后的評(píng)價(jià)和在線交流時(shí)的評(píng)價(jià)，區(qū)別在于a.前者評(píng)價(jià)的主體更偏向于訂單服務(wù)，后者評(píng)價(jià)更偏向于客服個(gè)人;b.前者評(píng)價(jià)更細(xì)致處理星級(jí)評(píng)價(jià)，還可以進(jìn)行選擇標(biāo)簽和支持用戶自己輸入評(píng)價(jià)內(nèi)容，后者為粗略的星級(jí)評(píng)價(jià);c.前者為利誘式評(píng)價(jià)，抽獎(jiǎng)發(fā)券的形式是一種促活的手段，不僅提高用戶評(píng)價(jià)率，又能一定程度上促進(jìn)app活躍度帶來(lái)訂單量。
在線客服的其他細(xì)節(jié)
客服頭像，客服頭像是否支持個(gè)性化還是選擇統(tǒng)一的默認(rèn)頭像?
歷史記錄，不同訂單顯示各自的歷史記錄還是打通顯示?歷史記錄是否需要在打開對(duì)話框即展開?下來(lái)加載歷史記錄，焦點(diǎn)定位在第一條還是最后一條?歷史記錄是否永久保存還是只保存當(dāng)天聊天記錄?
等候回復(fù)時(shí)間，一種是顯示正在排隊(duì)人數(shù)，另一種是否可以顯示待回復(fù)時(shí)間?
輸入內(nèi)容類型，除了支持文字輸入，是否支持語(yǔ)音?上傳圖片?或者是發(fā)送用戶地址定位信息?
便捷查詢
問(wèn)題自助式處理，點(diǎn)擊幾下輕松搞定。直接提供用戶想要的信息，例如訂單物流、退貨方式等，最快幫助客戶解決難題，而不用人工客服介入。即方便了用戶，又減輕客服的工作量。但是需要企業(yè)自己整理成問(wèn)題庫(kù)。個(gè)人更認(rèn)同自助式問(wèn)題咨詢是一個(gè)最優(yōu)方案。即按照產(chǎn)品類型、訂單狀態(tài)整理一級(jí)問(wèn)題，然后根據(jù)用戶輸入字段匹配問(wèn)題庫(kù)問(wèn)題，這種方式對(duì)于問(wèn)題庫(kù)整理要求低，且能滿足用戶動(dòng)態(tài)查詢的需求;另外用戶能快速的得知問(wèn)題是否被解決，用戶獲取答案的效率高。
服務(wù)先知
知道客戶想要的，來(lái)提供客戶想要的。首先是根據(jù)用戶是否下單來(lái)，判斷用戶處于購(gòu)買的什么狀態(tài)來(lái)提供不同的服務(wù)，如售前咨詢、售中咨詢、售后咨詢。其次是根據(jù)用戶進(jìn)入的路徑、瀏覽的頁(yè)面等相關(guān)信息預(yù)測(cè)他的意圖，推薦相似問(wèn)題，最后根據(jù)具體某個(gè)產(chǎn)品類型、訂單狀態(tài)的訂單來(lái)推薦熱門問(wèn)題或常見(jiàn)問(wèn)題，從而幫用戶避免語(yǔ)言組織與輸入的麻煩，極大節(jié)省了咨詢時(shí)間。
智能分配
擺脫冗余的層層轉(zhuǎn)接，服務(wù)快速精準(zhǔn)。自動(dòng)識(shí)別用戶信息，技能分配、優(yōu)先分配等多種智能分配方式，確?？蛻艨梢栽诘谝粫r(shí)間被匹配到最合適的客服接待，大大提升體驗(yàn)的滿意度與用戶粘性。
增值服務(wù)
開始咨詢 — 咨詢中 — 完成咨詢 — 評(píng)價(jià)服務(wù)，完成整個(gè)人工客服咨詢流程的同時(shí)，可以考慮附加相關(guān)的增值服務(wù)。如評(píng)價(jià)有禮、分享送券等促活的方式，一方面增加客服評(píng)價(jià)率，另一方面可以增加app活躍率和訂單量。
以上介紹了在線客服相關(guān)的功能設(shè)計(jì)，那么如何設(shè)計(jì)和優(yōu)化自家app的客服體系呢?
首先需要明確的是，自家app是否需要在線客服功能，傳統(tǒng)的語(yǔ)音客服能否滿足目前的用戶需求?
其次是需要新增在線客服功能的話，如何進(jìn)行設(shè)計(jì)或優(yōu)化。第一個(gè)是根據(jù)用戶購(gòu)買行為狀態(tài)，來(lái)進(jìn)行區(qū)分不同狀態(tài)的不同咨詢內(nèi)容;第二是根據(jù)考慮哪些頁(yè)面需要增加人工客服的入口;最后是自助式+人工咨詢結(jié)合，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)咨詢方式。另外值得考慮是用戶在等候咨詢和咨詢中輸入信息的一些交互設(shè)計(jì)，是否足夠友好。
在線客服功能上線或優(yōu)化時(shí)，前期需要定好基調(diào)，整個(gè)在線客服有哪些功能，幾個(gè)版本完成迭代，每個(gè)版本上線哪些功能。一邊迭代上線一邊根據(jù)用戶反饋和客服反饋來(lái)優(yōu)化和完善功能，最終的目的是既方便用戶又方便客服。
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